Muss das denn wirklich sein, liebes Möbelhaus?
Und wieder hat es ein bekanntes Möbelhaus auf die Spitze getrieben. Anfang Februar rief uns eine Kundin an und ließ Ihrer Wut über ein weit bekanntes Möbelhaus freien Lauf. Sie wollte doch nur ein einfaches Flexa Classic Einzelbett in ein Flexa Classic Etagenbett umbauen, mit ein paar Zubehörteilen. Selbst nach mehreren Anläufen und rund 5 Monaten Zeit, kriegten die es nicht auf die Kette und wurden stattdessen sogar noch frech. Als unsere Flexa Lieferung dann aber nach gut 2 Wochen bei der Kundin eintraf, war sie so von den Socken, dass sie uns eine überaus wohlgemeinte E-Mail schrieb. Aber lesen Sie selbst.
Sehr geehrter Herr Kochan,
ich habe gerade die Rechnung bei PayPal für unser Flexa Bett, das wir bei Ihnen gekauft haben, bezahlt und möchte diese Gelegenheit nehmen, um Ihnen und Ihrem Unternehmen ein ganz großes Kompliment zu machen. Sie haben es in nur zweieinhalb Wochen geschafft, meinen Glauben an den Kundenservice nach einem nervenzerreißendem halben Jahr wieder herzustellen!
Auch wenn ich die Tendenz habe, etwas sehr viel zu schreiben… Ich möchte Ihnen gerne sagen, warum, wir Ihnen so dankbar sind und warum der für Sie vielleicht selbstverständliche Umgang mit Ihren Kunden uns so aus den Socken gehauen hat…
Wir haben eben jenes Bett, wie auch schon die zwei vorherigen Flexa-Betten unserer älteren zwei Kinder, bei Möbel H****** im August 2017 für unseren zweijährigen Sohn bestellt. Die Lieferzeit sollte 8 bis 9 Wochen betragen. Das kannten wir schon. Uns wurde jedes Mal gesagt, das läge an Flexa. Was bereits im August ärgerlich war… die Verkäuferin brauchte sehr lange, obwohl ich mein erst schlafendes, dann immer unruhiger werdendes Kind dabei hatte, stellte mehrfach falsche Teile zusammen, worauf ich sie dann aufmerksam machen musste (wir wollten aus einem bereits vorhandenem Bett und dem neuen Bett ein Etagenbett zusammensetzen).
Am 13. November wurde das Bett erstmals geliefert. Den Monteuren wurde sehr schnell klar, dass die gelieferten Teile völlig falsch waren. Also alles retour. Und ich musste persönlich zu H****** fahren, um die Bestellung zu ändern. Telefonisch oder per E-mail war nicht möglich. Die Bestellung wurde von der gleichen Verkäuferin sehr umständlich und mit viel Hin und Her geändert (das dauerte fast zwei Stunden, die ich bei H****** mit meinen Kindern zubrachte). Das Bett sollte vor Weihnachten da sein.
Doch es kam kein Anruf wegen einer Terminvereinbarung. Ich habe insgesamt sieben Mal im Dezember 2017 und Januar 2018 mit einem sehr unmotivierten, teils unfreundlichen, teils aber auch netten Kundenservice telefoniert, der mir jedes Mal nicht wirklich weiterhelfen konnte. Selbst als alle Teile bereits im Lager waren, kam kein Anruf wegen Lieferung. Ich musste immer wieder anrufen, bis jemand auf die Idee kam, mich direkt mit der Logistik zu verbinden.
Am 6. Februar 2018 sollte das Bett nun doch noch kommen. Zwischen 7 und 13 Uhr. Um 13.15 Uhr rief ich wieder den Kundenservice an… Ein paar Minuten später standen die Monteure vor unserer Tür. Das Bett sei kaputt. Das habe man morgens um 6 Uhr beim Einladen bemerkt und dem Kundenservice mitgeteilt, der aber bei uns nicht anrief, sondern uns über sechs Stunden warten ließ. Es müsse alles neu bestellt werden. Lieferzeit 8 bis 9 Wochen. Eine unfreundliche, gelangweilte Dame beim Kundenservice erklärte meinem Ehemann, tja, er solle doch einfach stonieren, wenn ihm das nicht passe. E-mail, Kontodaten und dann käme das Geld, das wir angezahlt hatten zurück. Auch nach der Beschwerde/Storno-Mail kam keine Entschuldigung, sondern nur das Geld aufs Konto.
Also haben wir bei Ihnen bestellt. Ganz unkompliziert. Wir haben sogar dabei festgestellt, das die Verkäuferin bei H****** selbst bei intakter Lieferung Teile vergessen hatte. Dennoch war die Bestellung bei Ihnen 100 Euro billiger und auf der Matratze liegt es sich besser :-)…
Nach nicht einmal zweieinhalb Wochen war das Ding da. Intakt, wunderschön und pünktlich.
Obwohl uns das allein schon nach einer Menge Wut im Bauch über H****** zu Freude, Anerkennung und Dankbarkeit Anlass genug gewesen wäre… Sie hatten mich angerufen als alle Teile ankamen und haben mir den teuren Lieferservice mit Wunschtermin bei Hermes ausgeredet, weil Sie recherchiert hatten, dass wir in einem Mehrfamilienhaus wohnen und die Chance, dass notfalls ein Nachbar die Pakete annimmt doch sehr hoch sei.
Und mit den Nummern könnte ich das ganze ganz unkompliziert verfolgen und wüsste dann ziemlich genau, wann die Pakete kämen. Sie hatten natürlich recht. Sie haben das charmant, engagiert und aus Eigeninitiative gemacht… das hat uns ein bisschen umgehauen! Der Paketbote von GLS hat sich ganz bezaubernd gekümmert und die Pakete über zwei Tage verteilt bei uns und unseren Nachbar abgeliefert und sich noch erkundigt, ob wir auch alles bekommen hätten (er wusste sogar den Namen unserer Nachbarn aus dem Kopf). Also! Auch großes Kompliment an Ihren Partner GLS! Die haben das toll gemacht!
Jetzt steht das Bett und unsere Kinder sind ganz glücklich!
Ich habe Ihnen diese lächerliche Odysee um den Kauf eines Bettes für einen Zweijährigen nur deshalb so ausführlich aufgeschrieben (entschuldigen Sie bitte), um Ihnen zu sagen, dass es nicht immer selbstverständlich ist, dass Kunden ernstgenommen und freundlich behandelt werden. Sie sind da auf dem perfekten Weg und ich weiß das sehr zu schätzen! Ich wünsche Ihnen damit ganz viel Erfolg! Ich habe und werde Sie an alle Freunde und Bekannten weiterempfehlen, die derzeit überlegen, welches Bett denn wohl als nächstes kommen könnte. Wenn wir in einem Jahr bedingt durch Hausbau die Konstellation unserer drei Flexa-Betten etwas kreativ umgestalten werden, werden Sie wieder von mir hören 🙂 – Und nun höre ich auch auf – ich habe Ihre Zeit schon viel zu lange in Anspruch genommen 😉
Mit freundliche Grüßen und ganz ernstgemeinter Hochachtung!
Ihre Katharina S.
Es ist natürlich ein Armutszeugnis für ein Möbelhaus wie H******, die eigene Inkompetenz auf den dänischen Hersteller Flexa zu schieben. Einfache Möbel wie ein Classic-Etagenbett sind bei Flexa quasi Massenware und somit immer sofort lieferbar. Selbst wenn ein Möbelhaus mit zahlreichen Einrichtungszentren und vermutlich täglich etliche zig tausend Besucher, jede Woche nur 10 Flexa-Classic-Einzelbetten bestellen würde, dann wären die binnen 3-4 Wochen da. Das geht bei uns doch auch! Seit über 15 Jahren! Wöchentlich!